Par Patrick Chalançon


Prendre soin des collaborateurs, des clients, de l'entreprise, c'est ainsi que décrit la fonction de dirigeant le Frère Marie-Pâques, moine, prêtre et ... chef d'entreprise ! Cette phrase extraite de son livre « En quête de sens » édité en 2012 m'a touché, puis petit à petit, m'a inspiré. Partage.

A notre époque perturbée où le sens fait parfois défaut, voilà in fine un message qui fait sens, quelles que soient les croyances. Je vous propose de tenter de décliner ce « postulat » évocateur dans le contexte très terrien de nos entreprises.

Explorons quelques pistes pragmatiques pour éclairer la voie.

Prendre soin des collaborateurs

Cela semble évident, mais concrètement, comment faire plus ? Prenons l'axe du respect de la personne.

Les entretiens de collaboration par exemple.

Dans la plupart des cas, il s'agit de demander au collaborateur de s'auto-évaluer par rapport à ses tâches et ses comportements, puis de comparer avec le point de vue du manager et d'entamer le dialogue sur cette base.

Prendre plus de soins, ce serait par exemple de commencer par aborder l'entretien sous un angle différent :

  • Quels sont les succès qui ont marqué votre année ?
  • Vos objectifs ont-ils été relevés ? si oui, quelle satisfaction en retirez-vous ?
  • Quelles sont les contrariétés rencontrées ?
  • Comment percevez-vous notre stratégie et comment vous sentez-vous avec celle-ci ?

Vous voyez la nuance et la richesse qui peut s'en dégager ? Autant de pépites à exploiter.

Un autre exemple est le respect de soi-même et des autres, souvent bafoué dans la fournaise du quotidien.

Idée : Travailler ensemble les fameux 4 accords toltèques de base de Miguel Ruiz ! Pourquoi pas ?

  • Que votre parole soit impeccable.

Parlez avec intégrité, ne dites que ce que vous pensez vraiment…

  • Quoi qu'il arrive, n'en faites pas une affaire personnelle.

Vous n'êtes pas à l'origine des actes d'autrui…

  • Ne faites pas de suppositions.

Ayez le courage de poser des questions et communiquez clairement…

  • Faites toujours de votre mieux.

Tentez, entreprenez, essayez. Acceptez de ne pas être parfait…

Bien travaillé en équipe, comme levier dans la prévention de conflits, cela peut faire sens non ?

Prendre soin des clients

Bon nombre d'entreprises ne prennent même pas soin de demander leur point de vue à leurs clients ! Un feedback après une formation, un e-mail après la réception d'un produit, un bilan à la fin d'un chantier ne sont pourtant pas si compliqués à mettre en œuvre. Avec internet, acquérir la voix du client n'a jamais été aussi facile. Il y a pléthore d'outils à disposition tels que SurveyMonkey. Même un simple e-mail fait parfaitement l'affaire. Mais pour vraiment prendre soin, il faut aller plus loin. Il faut intégrer le point de vue des clients au cœur même des processus. S'engager à traiter chaque doléance dans un plan d'actions, ritualiser leur passage en revue en séance de management. Partager, afficher, s'engager, se remettre en cause avant que le client ne le fasse pour l'entreprise. Certaines méthodes comme le NPS (Net Promoter Score) aident à systématiser l'approche. Le processus NPS mesure constamment la capacité des clients à promouvoir l'entreprise. Si toute l'organisation est correctement engagée, afficher un score négatif obtenu sur tel ou tel service ou produit, la conduit à agir au bon point d'impact !

Prendre soin de l'entreprise

Prendre soin de l'entreprise, c'est déjà la considérer comme un bien commun. C'est aussi lui donner un sens, une raison d'être.

La responsabilité du chef d'entreprise est de la rendre agile et innovante, résolument tournée vers ses clients. Il doit veiller à ce que son mode d'organisation soit plus respectueux des humains qui y collaborent. Favoriser par exemple, les cercles collaboratifs, plutôt que les matrices fonctionnelles ou hiérarchiques. Il doit communiquer régulièrement et avec transparence. Cela rend les choses plus faciles et donne du courage face à certaines décisions qui s'imposent.

Conclusion

Prendre soin… des collaborateurs, des clients, de l'entreprise, est un message qui a le mérite de la simplicité, facile à intégrer et à communiquer. Il est porteur de sens. Il pousse à agir avec équilibre entre ces trois composantes fondamentales : les deux boosters que sont les collaborateurs et les clients et la fusée qu'est l'entreprise.

Ces quelques pistes et exemples illustrent que l'on peut concrètement transcrire au quotidien la notion de « prendre soin ». C'est une autre clé de lecture du rôle de chef d'entreprise, une clé d'action, et pour les autres acteurs, une clé de compréhension de ses actions.

Arborer ce message requiert une conviction profonde et de la ténacité, mais honore à mon sens, le rôle du chef d'entreprise. Merci Frère Marie-Pâques !

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