Par Audrey ROZEN

Dans un contexte économique complexe et incertain, face aux stratégies disruptives des néobanques et pour satisfaire des consommateurs de plus en plus exigeants, les banques doivent repenser leur modèle. Nous estimons que c’est en (re)plaçant l’humain et ses besoins au cœur de la démarche qu’il devient possible d’apporter une réelle valeur ajoutée et de se distinguer sur la place financière. Nous pensons également que le milieu bancaire doit être plus ouvert et se donner les moyens d’expérimenter de nouvelles idées, pour réinventer les codes de la banque traditionnelle.

fAIRE PREUVE D’AGILITÉ À TOUS LES NIVEAUX

A l’instar de tous les secteurs, la transformation digitale est un enjeu majeur dans le domaine bancaire et demande un investissement considérable. L’innovation permet de rendre les processus plus efficaces et plus rapides, afin de mieux servir les clients. Mais pour cela, il faut en premier lieu comprendre leurs besoins, en développant une vraie culture de l’écoute, au service de la satisfaction client. En effet, le point de vue du consommateur doit être le point de départ de chaque nouveau produit ou nouvelle campagne.

Pour pouvoir faire preuve d’agilité en ce sens, il faut voir au-delà des interminables hiérarchies et cultiver le devoir d’initiative ainsi que l’habilité de travailler en équipes transversales, avec un CEO présent et accessible pour ses équipes, afin de faire avancer les projets et les nouvelles idées. Le monde bouge vite et nous devons cultiver un esprit de start-up pour suivre le rythme.

CRÉER L’AGENCE BANCAIRE DE DEMAIN

Nous constatons que le guichet bancaire traditionnel tend à disparaitre en faveur des prestations en ligne. Il nous faut donc réinventer l’espace pour mieux accompagner les clients et répondre à leurs nouveaux besoins avec, par exemple, des informations sur des thèmes importants comme l’investissement et le 3e pilier ou des formations sur les nouveaux outils bancaires digitaux.

Nous croyons qu’il faut miser sur une approche différente, mêlant à la fois les nouveaux canaux digitaux et un réseau d’agences de proximité : laisser aux clients le choix de privilégier le digital ou l’humain et accorder au conseiller bancaire toute l’importance de son rôle. Afin d’optimiser l’expérience client, le conseiller doit se distinguer par son niveau d’expertise ainsi que par ses compétences multiples, lui permettant d’accompagner les clients d’une manière globale pour l’ensemble de leurs besoins.

SÉDUIRE LES EMPLOYÉS EN PRIORITÉ

Cependant, avant même de penser à séduire la clientèle, nous pensons qu’il est prioritaire de séduire les employés, car ils sont les meilleurs ambassadeurs d’une entreprise. Ils sont une force dans laquelle nous devons investir, en leur offrant des modes de travail qui facilitent la créativité et l’ouverture d’esprit, pour permettre de faire émerger des idées novatrices.

Le home office, les horaires flexibles, les espaces de coworking séduisent les nouvelles générations et les banques doivent aussi en tenir compte pour attirer de nouveaux talents.

C’est en laissant une latitude décisionnelle et des libertés aux employés qu’ils se sentiront plus impliqués et feront émerger de meilleurs résultats, servant au mieux les intérêts de nos clients.

à propos de l’auteure

Audrey ROZEN est Directrice Marketing, Communication, Ressources Humaines, Organisation et IT chez  Crédit Agricole next bank, banque de détail présente en Suisse depuis près de 20 ans, spécialisée dans le financement hypothécaire, le change de devises, les fonds de placement et les services à distance.