Par Philippe GRAFF

Pour que votre feed-back passe bien, n’hésitez pas à donner du feed-back positif chaque fois qu’il est mérité car cela va réduire la résistance au feed-back négatif en aidant l’autre à garder un haut degré de confiance en lui. (Et nous savons que le manque de confiance en soi est la raison principale pour laquelle les gens rejettent les critiques). Pour que le feed-back « marche », chacun des cinq points suivants est important :

Que vous soyez un évêque, un manager ou un parent, dites-vous bien que les gens avec qui vous avez à faire ont besoin de votre feed-back, qu’il soit positif ou négatif. En réalité ils ont besoin des deux, le premier pour se faire plaisir et le deuxième pour s’améliorer. Et si vous voulez garder une bonne relation avec eux, votre devoir est de donner du feed-back aussi souvent que nécessaire.

1 – Demandez la permission

Cela parait bizarre, mais ça marche ! Rare sont ceux qui refusent car demander la permission est un signe de respect. (Les donneurs de leçons ne demandent jamais votre permission avant de vous critiquer). Et d’ailleurs, qui suis‐je pour juger l’autre en me basant sur mes principes, mes valeurs, mon éducation, ma culture ? Demander la permission peut être court et circonstancié. Exemple : « Aimerais-tu savoir comment j’ai vécu la séance que tu as dirigée hier après‐midi ? »

2 – Exprimez ce que vous avez observé sans jugement

N’hésitez pas à exprimer ce que vous avez observé sans « tourner autour du pot » et en donnant autant de faits concrets et de détaillés que possible. En revanche, soyez aussi neutre que possible et évitez les phrases qui jugent. Exemple : au lieu de « je n’aime pas votre attitude ces jours‐ci » dites : « j’ai été très surpris de votre attitude négative pendant la conclusion de notre séance d’hier » Et ensuite écoutez la réaction de votre interlocuteur, sans l’interrompre.

3 – Explicitez l’impact

Dans la plupart des cas, les gens ne font pas de mauvaises choses pour le plaisir de les faire. L’impact de ce qu’ils font est souvent minimisé par eux et même parfois pas vu du tout. C’est pourquoi il est nécessaire parfois d’attirer l’attention du collaborateur sur l’impact (réel ou éventuel) de son comportement. Exemple : « en n’observant pas les délais prescrits et acceptés par vous, vous rendez‐vous compte que vous semez la zizanie dans les activités de vos collègues ? »

4 – Laissez l’autre réagir

Laisser l’autre réagir et écouter avec soin ses réactions sans l’interrompre est un moyen de montrer votre ouverture et votre respect. Ce n’est pas facile, mais toute personne accusée n’a‐t‐-elle pas le droit de s’exprimer devant n’importe quelle juridiction ? Une seule exception à cette règle de savoir vivre : si l’interlocuteur fait preuve de mauvaise foi en mettant toute la faute sur les autres, sans accepter la moindre responsabilité, dans ce cas, il faut l’interrompre et exprimer votre désaccord en réfutant ses arguments.

5 – Sollicitez des propositions

Après avoir exprimé votre opinion et écouté le point de vue de l’autre, le temps est venu de chercher des solutions et de passer à autre chose. « Comment d’après vous » est souvent la meilleure question à poser pour que la solution vienne de la personne qui a commis une erreur ou une faute. Cette question amène votre interlocuteur à se racheter en endossant l’erreur et en proposant le moyen de la réparer. Elle lui montre aussi que votre confiance est intacte puisque vous comptez sur lui pour tenir compte du feed-back que vous lui avez donné et remettre les choses en ordre.

En agissant ainsi vous établissez entre vos interlocuteurs et vous une relation adulte‐adulte dans laquelle chacun peut se tromper et chacun a besoin du feed-back de l’autre.

à propos de l’auteur

Diplômé HEC (Paris) et formateur en management et communication depuis 34 ans, Philippe GRAFF  est co-fondateur du Groupe Dynargie « The human side of business ». Le groupe est présent dans 13 pays.

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