Bien comprendre les besoins du client

6 décembre 2020

Comprendre les besoins de vos clients vous permet de leur offrir une meilleure expérience, et de faire ainsi décoller votre chiffre d’affaires. À partir du moment où vous serez capable de déterminer avec précision ce que les clients attendent de vous, vous serez en mesure de répondre à leurs attentes ! Nous sommes conscients que vos clients sont uniques, mais leurs attentes ont néanmoins de nombreux points communs, c’est pourquoi il est possible d’adopter une approche similaire.

Le sens de l’écoute

Si un prospect ou un client s’adresse à vous, c’est qu’il est intéressé par ce que vous proposez et qu’il souhaite en savoir plus. Dès lors que vous pouvez déterminer si le prospect ou le client est prêt à vous faire confiance, vous serez capable de lui offrir une expérience parfaitement adaptée à ses besoins. C’est pour cette raison que vous devez toujours écouter vos clients et prendre note des informations qu’ils communiquent.

L’écoute est essentielle pour déterminer les besoins des clients de façon précise. N’hésitez pas non plus à leur poser des questions : c’est le meilleur moyen de leur montrer qu’ils sont importants. En bref, vous devez toujours faire preuve d’écoute active pour identifier la volonté et les besoins de chacun de vos clients.

L’observation du comportement

Prenez le temps d’observer la façon dont les clients s’adressent à vous. Le comportement peut dévoiler bien des choses, notamment les problèmes qu’ils souhaitent résoudre, leurs besoins, leurs budgets et leurs objectifs. N’hésitez donc pas à les interviewer pour cerner au plus près leurs attentes.  Si vous ne comprenez pas les vrais besoins de votre client, vous ne serez jamais capable de lui vendre vos prestations !

Les motivations du client

Il est indispensable de comprendre les motivations des clients pour pouvoir mettre en place une expérience client personnalisée et une stratégie marketing efficace. Plusieurs raisons peuvent pousser le client à faire appel à vos prestations : l’urgence, le désir de réaliser une bonne affaire, l’exclusivité de vos offres… Afin de réussir, vous devez absolument identifier la ou les raisons qui motivent votre client.

Profiter des réseaux sociaux

L’e-réputation de votre entreprise sur les réseaux sociaux a une importance non négligeable. Les clients n’hésitent plus à partager leurs avis sur les pages Facebook, Instagram ou Google pour aider les autres internautes à faire le bon choix, et ces réseaux regorgent de dialogues de consommateurs.

Plusieurs outils comme « Social mention » vous permettent de suivre votre réputation numérique sur le web. Les informations que vous allez récolter sont pertinentes et ultra-importantes pour identifier avec précision les besoins de vos prospects et de vos clients ainsi que les axes d’amélioration.

Se mettre à la place du client

Mettez-vous toujours à la place de vos clients pour pouvoir évaluer objectivement la qualité de vos services et l’expérience client que vous offrez. Comme vous, le client est un être humain. En vous mettant à sa place, vous pourrez mieux connaître les motivations qui l’ont poussé à vous contacter et les points forts de votre entreprise.

Une autre technique efficace pour connaître les besoins de vos clients consiste à faire tester vos offres. Cela vous permet de recueillir les impressions des clients et d’identifier les points faibles pour ensuite les corriger.

Se poser les bonnes questions

Les réponses aux questions qui suivent sont importantes non seulement pour comprendre les besoins des clients, mais aussi pour améliorer la qualité des services proposés : Que cherche le client sur mon site ? Pourquoi a-t-il visité ma boutique ou le siège de mon entreprise ?  Pourquoi est-il intéressé par cette prestation ? Qu’est-ce qui a éveillé son intérêt pour mes offres ? Pourquoi souhaite-t-il me faire confiance ? Comment a-t-il pu trouver mes offres ?

Comprendre les attentes de vos clients, y répondre et même les prévenir en étant proactif est un véritable levier qui vous permettra de vous différencier de la concurrence et d’apporter de la valeur à votre service avec, comme récompense à la clé, la satisfaction, la rétention et même la fidélisation de vos clients !

 

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