Par Anne-Catherine Pozza*

Auteure de Vitamines soft skills, pour mieux vivre en Entreprise à l’ère digitale

Dans le contexte professionnel actuel, les irritants — ces petites sources de frustration quotidiennes — coûtent cher aux entreprises, sans compter l’impact négatif sur la motivation et la productivité des collaborateurs. Par exemple, un long délai de réponse au service client peut non seulement faire fuir les consommateurs, mais aussi démoraliser les équipes en charge, affectant ainsi la performance et la réputation des entreprises.

Selon l’étude « Whistleblowing 2025 » réalisée par la Haute école spécialisée des Grisons et la société EQS, plus d’un tiers des entreprises suisses sont confrontées à des comportements illégaux ou contraires à l’éthique (discriminations, violations des droits humains, problèmes de sécurité ou fraudes financières, ainsi que la protection de la santé et des données).

La difficulté à détecter et à traiter efficacement ces « irritants » se traduit par des coûts financiers importants, dépassant souvent les 95 000 francs suisses pour un cinquième des entreprises touchées. Cette réalité montre bien que les irritants ne sont pas uniquement de simples désagréments quotidiens, mais des dysfonctionnements systémiques qui exigent une attention et une intervention managériale sérieuses.

Comprendre cette dimension complexe permet de mieux cerner l’enjeu réel des irritants : ils sont autant des signaux d’alerte que des leviers puissants d’innovation et de croissance, améliorant à la fois l’expérience client et le bien-être au travail.

Les 5 leviers majeurs pour transformer les irritants en leviers de croissance

1. Identification systématique et écoute active 

Instaurer un processus régulier de remontée des irritants, qu’ils viennent des clients ou des collaborateurs, permet de cibler précisément les points de friction. L’écoute sincère et structurée garantit la prise en compte des signaux faibles et favorise l’engagement.

2. Implication collaborative des équipes dans la résolution 

Encourager les salariés à co-construire des solutions innovantes donne du sens à leur travail et transforme une source de frustration en mission collective. Instaurer des cercles de qualité ou de co-développement réguliers favorise la créativité, le soutien mutuel et la responsabilité.

3. Automatisation et simplification des processus 

Le recours à certains outils digitaux performants (CRM, Krisp, Slack, Descare ou d’autres) permet de réduire les tâches répétitives, filtrer les bruits de fond lors d’appels, diminuer les erreurs et accélérer les réponses, limitant ainsi les irritants opérationnels et clients.

4. Culture de l’amélioration continue et du feedback  

Intégrer la gestion des irritants dans une démarche agile favorise une adaptation permanente, limitant les gaspillages de temps et de ressources. Le suivi post-action et la communication transparente consolident la confiance.

5. Soutien au mieux-être et à la motivation 

Réduire les irritants liés aux conditions de travail (manque d’outils, mauvaises communications, surcharge de tâches) améliore la qualité de vie et la productivité, tout en diminuant l’absentéisme et  la rotation du personnel.

Si la tâche peut paraître titanesque, s’inspirer d’entreprises exemplaires facilite les transformations organisationnelles au service du bien commun. Liip, une société digitale basée à Zurich, a adopté dès 2016 l’holacratie, un modèle d’autogestion où la résolution des irritants s’intègre via l’écoute active et le feedback numérique en temps réel.

Loyco, certifiée B Corp depuis 2015, propose la « Loycocracy », une culture collaborative et responsable, avec un engagement fort pour créer de la valeur pour toutes les parties prenantes.

Dans des environnements incertains, transformer les irritants en leviers d’innovation n’est pas une option, mais une nécessité pour rester compétitif et humain. Une gestion proactive ouvre la voie à un environnement de travail sain, créatif et performant.

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*À propos de l’auteure : Fondatrice d’Alphalead | Business Health, Anne-Catherine Pozza accompagne depuis 20 ans, dirigeants, cadres et business schools, avec une expertise en développement des compétences comportementales, soft skills, leadership agile et intelligence collective. Formée en neurocognitivisme et reconnue pour son approche humaniste et innovante, elle offre des solutions pragmatiques pour favoriser la résilience, le bien-être et l’efficience dans un monde professionnel en pleine mutation. Auteure de Vitamine Soft skills, pour mieux vivre en Entreprise à l’ère digitale, elle propose conférences inspirantes, séminaires et groupes de co-développement (Permanence Soft skills©) pour préparer les organisations au changement.

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