Par Carine Vitoux

De plus en plus exigeants dans un contexte de forte concurrence, les clients ne recherchent plus seulement un service ou un produit, mais une expérience ! Et si celle-ci ne les contente pas, ils n’hésiteront pas à aller voir ailleurs… La satisfaction du client doit donc être une priorité pour les entreprises. Comment pouvez-vous y arriver ?

Optimisez votre relation client

Optimiser votre relation client vous permet de connaître votre audience. Et la connaissance de vos clients est la meilleure manière d’améliorer votre entreprise. En échangeant avec eux, vous pourrez appréhender leurs problématiques concernant l’usage de vos produits ou de vos services. En optimisant votre relation client et en privilégiant l’écoute, en conservant les requêtes et en analysant, vous pourrez répondre à leurs besoins plus rapidement. Vous gagnerez en réactivité, car vous pourrez savoir sur quels canaux se trouve votre cible, tout en réalisant les bons investissements.

Ayez un bon service client

Être à la disposition du client, c’est le fidéliser : répondez (rapidement) à ses requêtes et à ses questions. Anticipez ses attentes avant qu’il n’ait besoin de les exprimer : vous démontrez ainsi que vous êtes une entreprise à l’écoute des problématiques rencontrées. Ne cherchez pas à justifier un manquement : ce n’est pas le problème de votre client si vous (ou l’un de vos collaborateurs) êtes défaillant ou encore si vos méthodes sont obsolètes. Réparez le préjudice et tenez-en compte pour améliorer vos process et pour ne pas répéter la même erreur.

Soyez transparent

Voici encore quelques années, la transparence était mal perçue par les entreprises. Or, de nos jours, c’est un véritable levier pour l’image et la pérennité de l’organisation. Pour améliorer la transparence de votre entreprise, vous devez tout d’abord savoir que le client a besoin d’être rassuré. Vous devez donc lui prouver sur le long terme que vous êtes digne de confiance. Plus vous dialoguerez avec vos clients et plus ces derniers se sentiront en confiance. Il est donc important de créer des espaces permettant l’échange et l’interaction avec vos clients. 

Personnalisez les échanges

Passez d’une communication de masse à une communication individualisée et calibrée. Autant que possible, essayez de personnaliser la communication avec chacun de vos clients en tirant parti des informations personnelles dont vous disposez ainsi que du tracking de leurs actions. Par exemple, un e-mail envoyé au bon moment et répondant à une action spécifique d’un client sera bien plus efficace qu’une campagne emailing de masse. Pour mieux adapter vos communications à vos clients, la meilleure solution est de mettre en place des scénarios de marketing automation.

Retrouvez l’ensemble de nos articles Inside