Par Philippe Graff

On pourra discuter longtemps des mesures prises par les gouvernements pour combattre les conséquences de la crise du COVID-19 sur les plans sanitaire et économique. Mais quid des conséquences d’ordre psychologique ?

Ceux qui sortiront de cette crise sans avoir été contaminés n’oublieront pas de sitôt le stress, voire l’anxiété ressentis pendant la crise.

En particulier, avoir fui pendant deux mois tout contact physique avec collègues et amis est une expérience douloureuse.

Et maintenant que le pire est passé, c’est le contraire dont on a besoin : nous avons tous besoin d’ouverture mentale vis-à-vis de nos collègues et de nos partenaires externes, qu’ils soient fournisseurs ou clients.

C’est d’un véritable  « déconfinement des esprits » qu’il faut accomplir, c’est à dire une réouverture vers le monde extérieur permettant de bénéficier du rebond qui, dans certains secteurs,  se fait déjà sentir.

Certes, les comportements physiques (respect de la distance sociale, lavage des mains, masques dans les transports en commun) resteront probablement nécessaires pour éviter des répliques de la pandémie.

Mais, psychologiquement, un réchauffement des relations interpersonnelles (réunions, sorties, repas partagés en respectant les règles sanitaires) est souhaitable, avec des formats sans doute innovants, pour que le business reprenne son rythme de croisière.

Aller vers les autres, rechercher le contact, faire preuve d’attitude positive et  de résilience,  voilà par quoi un déconfinement des esprits doit se traduire.

Pour nous relever de la crise, cette attitude positive est nécessaire, en particulier vis-à-vis de nos clients qui ont eux aussi souffert de la crise du COVID-19 et qui méritent empathie et efforts de compréhension de leur situation pour réamorcer un partenariat gagnant.

Seules les entreprises capables de faire preuve de résilience (capacité à se relever d’un traumatisme) et d’ empathie vis-à-vis de leurs partenaires touchés par la crise pourront reconstituer un volant d’affaires gagnant avec eux.

Pendant la crise, les cadres ont dû faire preuve de courage et de charisme. Maintenant il est urgent de définir une « STRATEGIE DE RECONQUÊTE » des clients délaissés. Cette stratégie doit tenir compte de la manière dont nos clients ont vécu la crise.

Les clients les plus touchés doivent être aidés par des mesures leur permettant de retrouver la santé financière ( offres attractives, conditions de règlement accommodantes, conseils et assistance pour leur permettre de se relever et de retrouver la rentabilité d’avant la crise ). 

C’est à ces initiatives et au goodwill offert à ce moment particulièrement critique que le client reconnaitra ceux de ses fournisseurs capables de se comporter en partenaires, non seulement par les paroles, mais dans les faits.

L’empathie montrée dans ces moments difficiles ne s’oublie pas.

Et la crise sanitaire est une opportunité pour chaque entreprise de se  comporter en véritable partenaire, d’approfondir ainsi les liens de confiance avec ses clients et ainsi de les fidéliser pour longtemps.

Il serait dommage de ne pas la saisir !

Philippe.Graff

Cofondateur du Groupe Dynargie

(philippe.graff@dynargie.com)         

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