E-réputation, image de marque et communauté de consommateurs !

3 mai 2020

Vous avez défini une stratégie de communication, élaboré une image de marque conforme à vos ambitions, ….mais avez-vous pensé à votre é-réputation. Ce qui se dit de votre entreprise sur la Toile sera toujours plus important que ce que vous avez décidé en interne, alors soignez votre e-réputation !

L’e-réputation, une image de tous les instants à contrôler et à soigner

En dehors de toutes les considérations commerciales et / ou marketing, toutes les entreprises d’aujourd’hui se doivent de se soucier de leur e-réputation, également dénommée cyber réputation, web réputation, réputation digitale, réputation numérique, … Puisque l’image et la notoriété jouent un rôle majeur sur la réussite commerciale d’une entreprise, vous devez pouvoir contrôler la perception de votre marque par la communauté des Internautes.

En un instant, un événement extérieur peut venir ternir l’image de marque, que vous avez mis des années à bâtir. En quelques clics, la réputation de votre entreprise peut être mise à mal et il vous faut donc, avant même de pouvoir réagir, rester en veille sur cette e-réputation.

Omniprésent partout, tout le temps, la base d’une e-réputation soignée

« Ce qui rend les marques influentes, ce n’est pas leur taille mais leur communauté »

Chuck Byrne.

Cette pensée rappelle que les consommateurs (ou les Internautes) sont au cœur de votre e-réputation. Ce sont avant tout, leurs commentaires sur des forums, leurs participations à des wikis, leurs articles sur des blogs en tout genre, …. qui vont influer (en bien ou en négatif) sur votre image de marque. D’autres sources peuvent aussi venir perturber ce flux de données. Les sites institutionnels et les sites des grands médias peuvent aussi diffuser une information à un très grand nombre de lecteurs. Leur visibilité reste extrêmement importante. Puisque votre e-réputation détermine votre image de marque, vous vous devrez également de vous intéresser à la communication de vos collaborateurs.

C’est donc à de multiples sources, que vous devez veiller, en gardant à l’esprit qu’un « Bad buzz » peut anéantir des années d’efforts en quelques jours, sans que vous disposiez des armes nécessaires pour vous défendre. En matière d’e-réputation, l’anticipation reste bien la meilleure arme, puisque vous ne pouvez pas disposer de moyens de réguler la diffusion d’informations sur la Toile.

Anticiper, l’acte fondateur de votre stratégie en termes d’e-réputation

Quel que soit votre secteur d’activités, la taille de votre entreprise, ….., votre objectif consiste à vous prémunir de la diffusion d’une « image négative » de votre marque. Et comme vous connaissez la puissance de la viralité de l’information sur la Toile (en quelques secondes, une info peut être relayée des milliers de fois sur les réseaux sociaux), vous devez avant tout anticiper.

Vous pouvez externaliser cette mission de contrôle ou vous décider de l’exercer en interne, mais vous devez réagir à ce qui se dit de vos produits et/ou de votre entreprise. Un article condamnant un aspect de votre politique commerciale, d’approvisionnement, de gestion des ressources humaines, … doit entraîner une réponse de votre part. La réputation, d’autant plus lorsqu’elle est digitale, se nourrit en bonne partie d’imprécisions, de non-dits, et comme les e-consommateurs deviennent de plus en plus exigeants vis-à-vis de leurs marques, ils n’admettent pas le silence devant une critique ou une observation.

Et puis, avec ou sans Community Manager, une telle stratégie de communication aura un autre impact positif en créant une communauté autour de votre marque et/ou de vos produits, et votre e-réputation pourra alors passer du statut d’obstacle potentiel à votre image de marque à celui de levier de croissance commerciale….

 

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