Expérience client : 4 clés pour réussir la transformation

16 août 2020

Par Carine Raux

L’expérience client vise à fidéliser les consommateurs et à pérenniser une marque grâce à un parcours d’achat personnalisé. Gage de rentabilité et d’engagement, ce concept est devenu essentiel, mais demande une organisation judicieuse. Pour que la transformation soit un succès et offrir une expérience d’achat de qualité aux clients, il est important de respecter certaines règles.

Prendre en compte les caractéristiques de chaque consommateur

Pour répondre précisément aux besoins des clients, il est essentiel de bien les connaître. Pour cela, la collecte de données est une stratégie primordiale qui permet à une marque de découvrir le profil type de son client : identité, besoins, attentes, modes de consommation… Grâce à ces informations, la marque pourra adapter son offre au plus près des envies de sa cible. Le consommateur se sentira ainsi unique et valorisé et son parcours d’achat pourra être optimal. Il existe de nombreux outils permettant de collecter et d’analyser les données mais le mobile est incontestablement le canal le plus efficace.

Impliquer le client

Le meilleur moyen d’avoir l’avis des clients, c’est de le leur demander. Les consommateurs n’ont jamais été autant impliqués dans le parcours d’achat. Aujourd’hui, la mise en place d’une stratégie commerciale passe souvent par des études de consommateurs prenant en compte les avis et les conseils de tous. Les réseaux sociaux sont également très sollicités pour permettre aux clients de s’exprimer. Toutes ces informations représentent une mine d’or pour découvrir les points à améliorer ou à mettre en place.

Une faille dans le parcours d’achat peut faire fuir un client

Optimiser le parcours d’achat

Une faille dans le parcours d’achat peut faire fuir un client ou du moins lui donner l’idée d’aller voir la concurrence. Il est donc primordial d’identifier et de résoudre les problèmes rencontrés pour assurer une expérience client de qualité et ainsi fidéliser les consommateurs. De la commande à la livraison, en passant par la qualité du service client, l’ensemble du processus d’achat doit être irréprochable. Une fois encore, il n’y a rien de mieux que de se fier à l’avis des premiers concernés, c’est-à-dire les consommateurs. Le brainstorming est également une solution pour repérer les points à améliorer. Ensuite, le maître-mot est la réactivité : elle sera le gage d’une notoriété conservée, voire optimisée. La bonne réputation de la marque passera inévitablement par une expérience client réussie.

Adopter une stratégie cross-canal

Dans le processus de consommation, les canaux de communication sont nombreux. Du site Internet au point de vente en passant par les réseaux sociaux, la marque doit s’adresser à sa cible avec les moyens de communication adaptés. Il est donc important d’employer les bons canaux pour attirer ses clients et pérenniser la relation. Tous les modes de communication ne sont pas pertinents au même moment et il faut savoir les adapter en fonction du produit vendu et du profil du client-type, voire en fonction de l’étape du processus d’achat. Ainsi, avant l’achat, il faut savoir être présent au bon endroit et au bon moment pour attirer le consommateur. Pendant l’achat, il faut accompagner le client. Et après l’achat, il s’agit d’être réactif en trouvant une solution qui fera revenir le client, comme un système de fidélité ou une offre disponible au prochain achat.

De la commande à la livraison, en passant par la qualité du service client, l’ensemble du processus d’achat doit être irréprochable

Établir un plan de transformation pour optimiser l’expérience client est un excellent moyen de fidéliser les consommateurs et d’augmenter la notoriété d’une marque. Ce concept n’est toutefois pas si facile à mettre en place et, sans un savoir-faire appuyé, cette stratégie peut vite coûter très cher. 

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