Expérience client : se focaliser sur les réels besoins des usagers

1 juin 2021

Depuis le début de la crise sanitaire, la consommation s’est davantage tournée vers le Web pour bon nombre d’individus, ce qui a amené les dirigeants des entreprises à s’interroger sur la pratique des utilisateurs en matière d’offres qu’ils leur proposent concernant leurs services et leurs produits. Alors que c’est incontestablement le buzzword du moment, quel constat devons-nous clairement en retenir sur la pratique de ces utilisateurs ?

Décryptage

Sur cette pratique de l’utilisateur, il se dégage actuellement une véritable envie de vivre quelque chose qui sorte vraiment de l’ordinaire, un désir de rêver, d’aller vers quelque chose de plaisant, de nouveau. Cependant, au regard du professeur titulaire au département des technologies de l’information de HEC Montréal, Pierre-Majorique Léger, la réalité est tout autre et en tout cas bien plus pragmatique. Il exprime sa pensée ainsi « Prenons l’exemple du domaine des assurances. La nature du produit ne sera jamais excitante et on n’essayera pas d’amuser les gens en développant une application. Ce qu’on veut, c’est que les gens utilisent et réutilisent le produit ou le service numérique développé. Et ce n’est pas quelque chose de facile à faire, parce qu’il faut comprendre le contexte d’utilisation. »

Quant au professeur, mais également codirecteur du Tech3Lab, un laboratoire de recherche appliquée dans le domaine de l’expérience utilisateur, il nous faire revenir en arrière, à la période de la Seconde Guerre mondiale en l’évoquant ainsi : « À l’époque, on ne parlait pas d’expérience utilisateur, mais de facteur humain en ingénierie, précise-t-il. Le domaine étudiait des événements critiques et des accidents, dans le domaine de l’aviation notamment, liés à l’utilisation de la technologie par l’humain. »

Innover en créant un dispositif capable de s’adapter à l’humain

Il est très aisé de porter des critiques envers les individus ne parvenant pas à maîtriser la technologie, alors qu’il aurait été plus simple que les développeurs conçoivent une technologie adaptée permettant à chacun de l’utiliser plus facilement. Le professeur titulaire au Département de marketing de HEC Montréal, Sylvain Sénécal, l’exprime d’ailleurs fort bien en ces mots : « On ne veut pas que l’utilisateur ait à s’adapter aux contraintes du système, on veut que le système s’adapte aux contraintes de l’utilisateur et à son contexte ».

Sylvain Sénécal illustre parfaitement son propos en prenant l’exemple d’une application dédiée d’un fournisseur de transport en commun, expliquant que « L’utilisateur est potentiellement debout, dehors, sous la pluie, ou les mains gelées pendant l’hiver. Si on n’a pas ce contexte en tête dès le début du développement de l’application, il y a bien des risques que nous passions à côté ».

De plus, Pierre-Majorique Léger insiste sur le fait qu’il faut se rendre sur le terrain pour cerner les besoins des usagers, ce qu’ils sont amenés à  vivre, pour rapporter les résultats de leurs investigations au centre où sera conçu le produit que les usagers utiliseront dans le but de créer un produit répondant précisément à leurs attentes.

Bien évidemment tout peut fluctuer, car rien n’est vraiment figé, comme le précise à raison le cofondateur de la firme d’experts en stratégie numérique Adviso et formateur en commerce électronique à HEC Montréal, Jean-François Renaud : « Un site Web, par exemple, ne devrait jamais avoir une grande refonte après six ans, mais toujours de petites améliorations, une section à la fois, parce que sinon, vous aurez un bon site Web un an et un mauvais les cinq autres années ».

Une interface numérique, mais pas seulement…

Avant d’aller vers l’approche plus étendue d’expérience utilisateur, il était évoqué jusqu’à récemment encore, l’utilisabilité, c’est-à-dire l’aptitude à l’utilisation, pour dépeindre les interactions d’un individu face au système comme l’explique Sylvain Sénécal par « On voulait savoir si le site Web qu’on avait créé était utilisable, si l’interaction humain-machine était intéressante ». En se tournant vers le concept d’expérience utilisateur Sylvain Sénécal confie : « Si on implante un nouveau système dans une organisation, l’employé sera stressé, parce qu’il anticipera le changement avant de commencer à l’utiliser. Cela se passe avant même que la personne utilise le système, mais c’est inclus dans l’expérience utilisateur ».

Il faut également être attentif quant au ressenti de la personne après l’utilisation, afin d’avoir une bonne estimation de l’expérience, car précise Sylvain Sénécal : « c’est là qu’elle parlera à d’autres de son expérience ». Ainsi, pour permettre à l’entreprise de développer et améliorer un service ou un produit, il faut se focaliser sur les réels besoins des usagers dans l’objectif de rendre toute expérience positive pour lesdits utilisateurs. Selon la professeure agrégée au Département de technologies de l’information à HEC Montréal Camille Grange, « C’est en cela qu’il y a une véritable différence sur le plan de la compétitivité de l’entreprise. C’est notamment ce qui déterminera si l’entreprise restera en affaires ou pas ».

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