Gérer les conflits avec intelligence c’est un défi, limiter leur apparition c’est du bon sens – (3ème partie et fin)

1 mars 2020

Par Alain Mounir

Conflits déclaré et stabilisation post-conflit

Dans l’épisode 2 – Je me suis arrêté sur la phase « Latence des conflits » et des moyens de la gérer au mieux en intégrant la médiation dans la phase de latence des conflits. La fin de l’article traitera de la phase de conflit déclaré et de la phase de stabilisation.

Conflits déclarés

Je reprends l’hypothèse de la préface de la série de ces 3 épisodes :

« …Si le choix d’une intervention par un·e médiateur·trice externe est fait, ceci signifie pour moi que le management en place n’a pas « vu venir le conflit », qu’il n’a pas identifié les causes mises en place de bonne foi sans intention de nuire (j’exclu de mon propos les rares cas plus « stratégico-politiques volontaires »). Cet état de fait de bonne foi justifie donc parfaitement le recours à un regard externe à l’entreprise pour garantir un processus de médiation neutre. Posons alors que la cause du conflit est due à une faille de management… »

Dans cette phase dite du conflit déclaré, le conflit est explicité, identifié et partagé. Il s’agit donc de résoudre ce conflit. A l’intérieur de cette phase du conflit explicite, nous pouvons observer une gradation d’intensité de la tension liée au conflit. Plus la gradation augmente, plus les facteurs de conflit à résoudre augmentent. L’intensité du conflit peut être représentée par le schéma ci-dessous.

Plus l’intensité du conflit est forte, plus les dégâts collatéraux seront importants. Comme dans la première étape, on constate que plus vite on agit, plus facile est la solution. C’est lorsque le conflit est déclaré que les deux options se présentent pour résoudre le conflit : la voie judiciaire ou la voie médiation.

Friedrich Glasl (né le 23 mai 1941 à Vienne – Autriche) est un économiste, consultant en médiation autrichien. Habitant Salzbourg – Les neufs niveaux de l’escalade du conflit selon Glasl :

1. Durcissement : les points de vue se durcissent. La conscience de la tension imminente mène à une crispation. On est toutefois encore convaincu que les tensions peuvent être réglées avec des discussions. Il n’y a pas encore de positions fixes ou de camps.

2. Débat : une polarisation de la pensée, des sentiments et du vouloir s’installe. On commence à penser en noir et en blanc et une vision de supériorité et d’infériorité se fait remarquer.

3. Actions à la place des mots : la conviction que „Parler ne sert à plus rien“ devient de plus en plus importante et on adopte une stratégie des actions accomplies. On perd l’empathie avec l’autre et le risque de mal interpréter les choses augmente.

4. Formation d’images et de coalitions : on crée des stéréotypes et des clichés. Les parties s’entraînent mutuellement dans des rôles négatifs et se combattent. On cherche des adeptes.

5. Perte de la face : des attaques publiques et directes ont lieu qui visent à faire perdre la face de l’adversaire.

6. Stratégies de menace : les menaces et contre-menaces augmentent. En lançant des ultimatums, l’escalade du conflit s’accélère.

7. Actions limitées de destruction : l’adversaire n’est plus perçu comme être humain. Des actions limitées de destruction sont effectuées comme „réponse appropriée“.

8. Éclatement : on vise la destruction et la suppression du système adversaire.

9. Ensemble dans la ruine : c’est la confrontation totale, le point de non-retour. On accepte sa propre destruction pour détruire l’adversaire.
(cf. Glasl 2004 : 94 ss.) 

La toxicité de cette phase est non seulement liée à la relation souvent difficile entre les parties mais souvent à l’émergence d’informations supplémentaires qui peuvent parfois aggraver encore la situation. D’où l’utilité d’un partenaire neutre qualifié pour gérer le processus de la médiation.

Réparation ou rééquilibrage de l’organisation

La systémique, notamment, nous explique que toute intervention sur une système provoque une conséquence. Dans notre cas, le traitement d’une cause de conflits (phase de latence) ou plus évident, le traitement d’un conflit déclaré a “déséquilibré” les habitudes jusqu’à ce jour. Des informations nouvelles ont été partagées, des manières de faire remises en cause, des nouveaux processus seront en place, etc. Même si le conflit initial est réglé, le système (l’organisation) doit être stabilisée et suivie quelques temps pour vérifier que d’autres conséquences indésirables ne sont pas en train d’apparaître.

Pour cette étape je ne parlerai pas de toxicité mais de phase de récupération ou de rééducation plus ou moins facile à stabiliser. Omettre cette vigilance rajoutera potentiellement une complexité supplémentaire pour la prochaine occasion de conflit, qu’il soit latent ou déclaré.

Alain Mounir / Opemans© / Janvier 2020 / 4848 car.

 

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