L’intelligence artificielle (IA), un essor croissant et un engouement significatif. L’IA défini comme l’ensemble des techniques et outils mis en œuvre pour réaliser des machines capables de simuler l’intelligence humaine. Rapidement intégrée dans la stratégie marketing, elle apparaît comme une opportunité exceptionnelle de repenser la relation client.

Qu’apporte l’IA de concret au client ?

Les attentes des consommateurs ont évoluées. Les critères d’exigences en termes de rapidité, de simplicité et de pertinence se sont élevés vitesse grand V. Les consommateurs exigent réactivité et efficacité. L’IA propose des services variés, véritable phénomène économique, qui touche la société et l’ensemble des produits/services:

• véhicules autonomes, assistance à la personne, traduction automatisée, reconnaissance faciale et vocale, etc.

Toutefois aujourd’hui, l’IA ne peut fonctionner sans l’homme. Pour l’heure celle-ci est davantage destinée à l’assister et à améliorer son expérience. Nous sommes dans un schéma d’interactions fragmentées; on dirige le client vers un robot, temporairement, puis transférer à nouveau la conversation à un individu.

L’IA au service de l’humain ?

Perçue comme un catalyseur de compétences des individus, l’IA placerait le conseiller client au cœur de toute la ‘Relation Client’.

Et permettrait l’automatisation des processus et tâches répétitives. Pour l’entreprise, cela offre plus de souplesse et donne la possibilité de maîtriser davantage sa performance; en minimisant les appels et les emails dans son centre de contact.

L’exemple Netflix, est un excellent cas d’école. Acteur pour lequel l’expérience client prend une dimension primordiale; tout est pensé d’après l’observation attentive des besoins des usagers en matière de divertissement. Netflix fonctionne en streaming. Le service note quel utilisateur est identifié et peut savoir quels films ou séries il regarde (quel jour, heure/mois/année). Le compte utilisateur sert donc le Big Data. Toutes ces données sont triées afin de segmenter la clientèle. Des algorithmes sont développés spécifiquement pour ne suggérer au client que ce qu’il aime.

Le E-Welcome (genre de portail hôtelier ‘check-in check-out’) permet d’anticiper l’accueil du client tout en lui proposant des services; cela permet de créer une relation privilégiée pendant et après son séjour.
Comment ? Par la proposition lors de la réservation en ligne d’une chambre, d’un transport, service de soins, réservation au restaurant…

La crème du profilage client

L’IA va – et – optimise déjà durablement les différentes formes de communication de la relation client; traitement e-mails, chabot, analyse rapide des données recueillies dans un CRM.

Un enjeu majeur de la e-relation client, c’est l’optimisation de l’analyse des données (Big data) collectées sur les consommateurs, afin de toujours mieux cerner les profils utilisateurs, les ciblages publicitaires.

Le nouveau défi de la relation client est donc de consolider ce lien client-marque dans la durée, en offrant au client le bon message au moment où il en a vraiment besoin. Avec des contenus publicitaires ultra-pertinents. Mais c’est déjà ce qui se fait actuellement… Non ?

Éthique et conclusion

L’IA apporte une réelle valeur ajoutée dans le processus de construction d’une relation client pérenne; notamment en déployant une stratégie de communication multicanale efficace. Il reste indispensable pour les entreprises d’utiliser parcimonieusement toutes les données collectées, sans être intrusif. Car face à une sollicitation trop importante, le client peut réagir de manière négative et décider de rompre le lien. Les utilisateurs étant de plus en plus informés, ils sont aussi de plus en plus exigeants. Notamment en termes d’éthique et de respect des données personnelles (voir l’affaire Facebook).

Pour être réellement performantes, les entreprises doivent trouver un mix intelligent entre digital et intervention humaine; seule création de confiance.