Interview de Pascal Duchaine: « Notre valeur ajoutée est d’offrir le meilleur de la relation humaine et digitale »

5 février 2020

Interview de Pascal Duchaine Directeur Général de la Banque du Léman

Monde Economique : Vous avez récemment pris vos fonctions à la tête de la Banque du Léman à la suite de Christian Lefaix, votre prédécesseur. Quel bilan faites-vous après plus de 100 jours passés à la tête de cet établissement financier ?

Pascal Duchaine : Un bilan très positif : en cinq ans, la Banque du Léman a su prendre sa place sur un marché très concurrentiel avec un modèle original. Nous sommes une banque jeune et dynamique, une banque commerciale, partenaire au quotidien de nos clients, qu’ils soient particuliers ou entreprises. La belle évolution de la banque est liée à un marché dynamique (notons le fort démarrage de l’agence de Lausanne après son ouverture en mars), mais aussi aux équipes qui m’ont impressionné par leur niveau d’engagement et leur volonté d’offrir un service de qualité. Avec des fondations solides et de bonnes perspectives de développement, nous sommes très confiants dans l’avenir de notre banque.

Monde Economique : Vous prenez vos fonctions à l’heure où le secteur bancaire est en pleine mutation et surtout confronté à de nombreux défis. Quelles seront vos priorités ?

Pascal Duchaine : Nous sommes une banque agile : depuis notre création, nous avons été confrontés à différentes évolutions (concurrentielles, économiques, financières, technologiques) et nous avons à chaque fois su nous adapter et faire les bons choix, comme celui de nous lancer en 2016 sur le marché des corporate.  Nous devons continuer à progresser dans l’excellence relationnelle, socle indispensable de la relation client (aujourd’hui trois clients sur quatre sont prêts à nous recommander). Dans cette optique, nous allons faire évoluer nos outils informatiques pour permettre d’apporter toujours plus de services à notre clientèle.

Monde Economique : On voit bien que votre projet tient compte des évolutions actuelles. Le digital est-il le véritable enjeu de la banque de demain ?

Pascal Duchaine : Le digital révolutionne en profondeur les pratiques de consommation, permettant d’établir des relations plus simples, plus transparentes, plus rapides et surtout plus mobiles. La Banque du Léman est jeune et elle a cette agilité qui lui permet de mettre rapidement en place les différentes innovations et de rendre encore plus fluide le parcours client. Mais l’innovation est aussi une mentalité, un état d’esprit. Le fait d’être en alerte et à l’écoute, tant de nos clients que des différents acteurs, nous permet d’être créatif et d’améliorer les services aux clients. Nous devons continuer d’innover pour anticiper les usages de demain. Afin d’avoir toujours une offre plus centrée sur la relation humaine et le service au client, la Banque du Léman axe sa stratégie vers davantage de partenariats et de collaboration avec les différents acteurs de la transformation digitale, comme avec le lancement de l’appli Banque du Léman Select.

Monde Economique : L’arrivée de nouveaux acteurs (p. ex. Fintechs, crowdfunding, GAFA) va-t-elle bouleverser les banques de détail telles que la vôtre ? Si oui, quelle sera la valeur ajoutée de la Banque du Léman ?

Pascal Duchaine : Les évolutions actuelles permettent d’améliorer l’expérience client. Nos clients sont en attente de ces évolutions. Les nouveaux acteurs bâtissent leur offre autour de services numériques qui allient rapidité et facilité d’utilisation. Mais il ne s’agit après tout que de services bancaires. 

En revanche, nous voyons bien que les clients témoignent d’une confiance limitée envers ces nouveaux acteurs quant à l’utilisation de leurs données personnelles. Il ne faut pas négliger le rôle important joué par les banques comme tiers de confiance en assurant la protection des données.

La façon de « consommer » la banque sera différente dans le futur ; nous ne devons pas opposer les Fintech et les banques, mais plutôt coopérer pour offrir le meilleur à nos clients. Notre valeur ajoutée est d’offrir le meilleur de la relation humaine et digitale.

Monde Economique : Un autre aspect essentiel de votre stratégie est votre approche, notamment celle envers vos « clients entreprises ». On constate que vous revenez régulièrement sur la notion de « projet ». Pourquoi est-ce si important pour vous ?

Pascal Duchaine : Vous savez, je suis un homme d’entreprise, aussi bien par mon parcours que par la passion que j’ai pour l’entrepreneuriat qui me guide dans ma vision de la banque.

Une entreprise a toujours des projets et elle doit essayer d’anticiper au mieux ces changements tant internes qu’externes. Notre rôle est de pouvoir l’aider et la conseiller au mieux, mais aussi de la challenger sur son projet.

Toutes les entreprises sont différentes et nous devons aussi nous adapter à leurs évolutions et offrir un service personnalisé et non une approche standardisée, quel que soit le secteur.

Monde Economique : La fonction de manager est un exercice complexe et chaque manager utilise sa personnalité et son savoir-faire pour encadrer les hommes et les femmes qui composent son équipe. Quel type de manager êtes-vous ?

Pascal Duchaine : Je suis un optimiste par nature, un ardent défenseur du travail en équipe et un homme engagé. Notre projet d’entreprise, nous l’avons fait en associant les équipes. Leur participation était importante et nous a permis d’avoir une vision très opérationnelle des attentes de nos collaborateurs, et bien sûr de nos clients.

Je ne pouvais pas le concevoir autrement : j’ai besoin de fédérer les équipes sur un projet précis et clair. Nos ambitions sont fortes et nous avons besoin du dynamisme de tout le monde.

Le manager doit être à l’écoute de son environnement, porter les valeurs de l’entreprise, donner un sens aux collaborateurs et, surtout, s’assurer que l’ensemble des acteurs soient alignés.

 

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