Par Prescillia Beltrando

À une époque où les prestataires de services misent sur le Big Data, le CRM et les chatbots pour comprendre au mieux les comportements d’achat des consommateurs, une étude d’Accenture Strategy révèle que 44 % de ces derniers partent chez la concurrence quand l’expérience d’achat vécue n’était pas assez personnalisée ou parce qu’ils s’inquiétaient de l’utilisation faite de leurs données personnelles.

La qualité du service client est le premier critère de choix d’un prestataire. Mais à quelles règles se réfère-t-elle ? Pourquoi l’amélioration de la qualité de service est-elle la solution au boom des nouveaux modes de consommation post-confinement ? Pour Emmanuel Jusserand ; responsable de l’activité CRM chez Accenture France et Benelux « L’opinion des consommateurs peut avoir un impact sur les résultats financiers des entreprises. Ils sont devenus bien plus que des acheteurs et sont désormais des parties prenantes actives qui donnent de leur temps et de leur attention et exigent de se sentir écoutés. Pour tirer leur épingle du jeu aujourd’hui, les entreprises doivent sortir de la passivité et être proactives sur ces questions ».

Dans une société où chacun semble proposer les mêmes prestations que son concurrent, le consommateur ne s’arrête plus uniquement sur le prix, mais sur la qualité de l’expérience client que le professionnel est prêt à lui offrir pour qu’il se sente considéré dans son unicité. Lorsque l’on sait que 66 % des consommateurs interrogés sont davantage susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui personnalisent les expériences, nous comprenons que le premier engagement du prestataire est de placer l’acheteur au centre de ses préoccupations.

En cette nouvelle ère post-Covid, la qualité de service est un impératif stratégique et un concept clé pour se différencier des concurrents, surtout lorsque nous savons que pour environ deux tiers des consommateurs, leurs décisions d’achat se trouvent influencées par les déclarations, les valeurs et les actions des dirigeants d’une entreprise.

Tant que le prestataire ne comprend pas que la qualité de service constitue une opportunité de valorisation de ses prestations et qu’il la réduit à sa simple fonction de « service client », il endigue les consommateurs à faire appel à lui exclusivement en cas de mécontentement et prend ainsi des risques avec son image de marque.

Lorsque les consommateurs expriment à 87 % que le service client doit pouvoir résoudre un problème dès le premier échange, mais aussi à 84 % de limiter le temps d’attente, il est aisé d’appréhender pourquoi seulement un acheteur sur quatre serait prêt à donner une seconde chance à son prestataire après une déception, disons « émotionnelle ».

Le Comité Européen de Normalisation a même élaboré une norme ; XP CEN/TS 16880, qui vise l’excellence du service, comme l’explique Xavier Quérat-Hément ; co-fondateur de l’association Esprit de Service France « Seize pays ont défini collectivement un modèle d’organisation que peut déployer tout organisme pour susciter l’effet « waouh » chez le client, dépasser ses attentes par un haut niveau de simplification, de personnalisation et de considération ».

À contre-courant avec le processus contemporain d’automatisation des tâches, la qualité de service se concentre sur le lien entre la performance des services reçus et le ressenti de l’acheteur sur un flot de facteurs impalpables comme l’accueil, le conseil, le respect des délais, etc.

Et après un an de confinement européen, à l’heure où les consommateurs ont plus flirté avec l’anhédonie qu’avec la satisfaction, leurs attentes et exigences vont encore s’aiguiser, dans le but de combler cette hâte de services personnalisés, rapides, clairs, simples et authentiques…

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