Par Charlène Vidoux 

Depuis plusieurs années maintenant, on évoque souvent la notion de service au client comme étant centrale dans l’activité d’une entreprise. En effet, il ne s’agit plus uniquement aujourd’hui de trouver de nouveaux prospects, mais surtout de retenir et de satisfaire ceux  qui sont devenus des clients, réguliers ou non. C’est pourquoi un service client de qualité doit s’appuyer sur des compétences multiples, afin de pouvoir répondre aux différentes demandes de la clientèle. Afin d’en comprendre les enjeux, nous évoquerons dans cet article les différentes missions qui relèvent de la responsabilité d’un service client moderne et efficace.

Favoriser un lien de confiance entre l’entreprise et le client

À l’heure actuelle, il existe de nombreux points de liaison entre les prospects, les clients et l’entreprise. Il est loin le temps où seuls le courrier papier ou l’appel téléphonique permettaient d’échanger ! Avec l’utilisation massive des SMS, des mails mais aussi des services de « chat » en direct, ou encore les questions posées sur les pages des réseaux sociaux, il semble évident qu’une entreprise ne peut passer à côté de ces moyens de communication sans paraître obsolète.

De plus, en raison de la facilité avec laquelle il est possible d’interagir avec l’entreprise de nos jours, les clients attendent vraiment des conseils ou une réponse à leurs questions. C’est pourquoi en mettant en place une équipe professionnelle qui répondra à leurs interrogations, vous favoriserez l’émergence d’un vrai lien de confiance.

Renseigner le client avant l’achat

Anticiper les besoins et les attentes des acheteurs grâce à une connaissance client plus fine : une telle démarche est nécessaire à l’heure où les points de contact entre les marques et les clients se diversifient. En effet, une récente étude révèle que plus de 80 % des consommateurs effectuent des recherches en ligne avant de se rendre physiquement en magasin. Vous devez donc anticiper et adopter le réflexe de l’omnicanal en offrant à vos clients plusieurs points de contact, car le client d’aujourd’hui se veut éduqué et averti, préparant son expérience d’achat en amont. Le rôle du conseiller peut ainsi être remis en question.

Par ailleurs, on observe une nouvelle tendance qui prend de plus en plus d’ampleur : le « showrooming ». Phénomène en constante évolution, le showrooming consiste à se rendre en magasin pour examiner et tester un produit avant de l’acheter en ligne ou ailleurs, souvent à un prix moins élevé. Cette tendance cause beaucoup de torts aux commerces. Toutefois, en répondant aux besoins des clients, vous témoignerez de l’estime aux acheteurs potentiels. Si vous et vos vendeurs convainquez les visiteurs grâce à vos compétences professionnelles et enrichissez votre savoir avec des informations complémentaires, le jeu en aura valu la chandelle.

Le bon déroulement d’un acte d’achat réussi

Le « parcours » client est au centre des préoccupations de l’entreprise actuelle. Il est en effet prouvé qu’un accompagnement individualisé de la clientèle durant l’acte d’achat est de nature à lui faire vivre une expérience de consommation qualitative. La présence effective d’un collaborateur qui renseigne le client dans un magasin, l’envoi de mails de confirmation après une commande effectuée sur Internet puis des précisions sur la livraison, ou encore un simple appel téléphonique après l’achat afin de s’assurer de la satisfaction du client : toutes ces actions semblent devenues presque incontournables aujourd’hui si l’entreprise veut fidéliser une clientèle de plus en plus volage.

Accompagner les clients après l’achat

Une fois l’acte d’achat effectué, le client est susceptible de revenir vers vous pour faire une réclamation ou pour demander un conseil d’utilisation. Dans les deux cas, vous devez être en mesure d’apporter une réponse personnalisée tout en respectant une procédure unifiée, pour assurer une gestion cohérente des relations clients. Aidez à réduire l’anxiété après l’achat en vous assurant que votre client est pleinement informé de votre politique de remboursement et de votre processus de retour. Si vous faites preuve de transparence à ce sujet, vous renforcerez la confiance de votre client dans vos processus d’achat.

Par ailleurs, de nombreuses entreprises l’ignorent, mais bien gérer une réclamation peut souvent se transformer en une véritable opportunité commerciale, car si le client se sent écouté, compris et qu’il obtient satisfaction sur au moins une partie de ses demandes, il y a de fortes chances qu’il reste fidèle à votre commerce. À l’heure du numérique, l’aspect relationnel est plus que jamais primordial dans les relations commerciales.

En définitive, on peut dire que le service clientèle de votre entreprise peut devenir un véritable atout commercial et marketing, à condition d’en définir clairement les missions au préalable. Un grand nombre d’études spécialisées montrent que fidéliser un client existant revient bien moins cher que tenter de convaincre de nouveaux prospects : il est donc nécessaire que vous exploitiez au maximum votre fichier clients en les sollicitant ou en répondant à leurs questions de manière personnalisée.

Retrouvez l’ensemble de nos articles Inside ici