L’expérience utilisateur, un enjeu business ?

7 janvier 2019

Par Amélie Buchin

Dans l’univers du digital nous entendons de plus en plus parler d’expérience utilisateur ou d’User eXperience (abrégé UX) mais que signifie réellement l’UX ? Quels sont les enjeux pour les entreprises ?

À l’origine le terme UX, diffusé dans les années 90 par Donald Norman, professeur en science cognitive de l’université de Californie, correspond « aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage, d’un produit, d’un service ou d’un système ». Depuis, une multitude de définitions existe pour désigner l’expérience utilisateur et aucune n’est universelle.

Cependant, chacun s’accorde à dire que l’UX désigne l’ensemble des composantes permettant d’optimiser l’expérience globale d’un utilisateur.

Les écrans étant omniprésents dans nos vies aussi bien dans la sphère privée que dans le cadre professionnel, avec des outils métiers utilisés au quotidien. Il est donc aujourd’hui primordial d’avoir des expériences positives avec nos interfaces.

Qui n’a jamais connu la frustration d’un site trop long à charger ou le fait de ne pas trouver rapidement l’information que l’on recherche ?

L’UX intervient alors pour comprendre et analyser les ressentis et les besoins des utilisateurs afin d’avoir une interface efficace.

La prise en compte de multiples composantes telles que l’ergonomie, l’architecture d’information et l’usage de l’interface sont aussi à considérer.

L’expérience utilisateur va bien au-delà du critère esthétique. Il faut bien évidemment le prendre en compte lors de la réflexion UX mais tout en respectant les autres composantes essentielles pour une expérience globale positive.

L’UX a aussi des impacts et intérêts business directs. De façon non exhaustive nous pouvons citer :

Le taux de conversion

79% des consommateurs ne sont plus enclins à revenir sur un site si l’expérience était mauvaise la première fois et une mauvaise expérience est beaucoup plus partagée qu’une bonne expérience.

L’UX en rendant le site accessible, simple d’utilisation et intuitif permet d’attirer, fidéliser et anticiper les besoins des consommateurs.

Le coût de développement

L’UX en début de projet est un investissement rentable pour une entreprise puisque la diminution moyenne du temps de développement nécessaire pour un projet est divisée par deux.

Cette diminution s’explique par le fait qu’un Spécialiste UX va permettre d’anticiper les différents cas d’usage d’un utilisateur et retranscrire les différentes fonctionnalités de l’interface via des spécifications ou des maquettes.

Ce travail permet de diminuer les modifications en fin de projet : une modification en amont des développements est beaucoup plus rapide et moins coûteuse à corriger qu’une modification en fin de projet.

C’est pourquoi l’UX est optimale lorsqu’elle est appliquée en début de projet bien avant la phase de conception.

Le coût du service support

Si les utilisateurs se sentent à l’aise lors de leurs interactions avec un site ou un logiciel, il y aura moins de retours ou d’appels donc une diminution de coût concernant le service support clients/utilisateurs.

L’élément différenciateur

Au vu du nombre grandissant de sites et d’outils disponibles, l’utilisateur a le choix et est donc de plus en plus exigeant. Si l’interface ne correspond pas à ses attentes il n’hésitera pas à chercher une autre alternative répondant mieux à ses besoins.

L’UX est une plus-value pour les entreprises : elle peut être un élément différenciateur non négligeable face à une concurrence toujours plus forte.

De nombreux autres bénéfices découlent de l’UX. Nous pouvons donc affirmer que l’optimisation de l’expérience utilisateur est une priorité stratégique dans l’univers du digital.

 

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