Le défi des marques face aux nouveaux comportements des consommateurs

29 avril 2021

Aujourd’hui, tout semble presque se renouveler à une vitesse folle ! Et c’est la même chose pour les consommateurs, dont le comportement évolue au fil des ans. Pour les marques, suivre ce mouvement est une question de survie! Dans cet article, nous allons examiner les défis des marques face aux nouveaux comportements des consommateurs.

Les marques face à l’hyper-connection

C’est une réalité, la plupart des consommateurs à l’heure actuelle sont équipés d’un smartphone voire d’une tablette : l’ordinateur n’est plus le principal outil pour accéder à Internet. Aujourd’hui, presque 80 % des acheteurs utilisent leur téléphone à l’intérieur même d’un magasin tandis que plus de 50 % vont s’en servir pour acquérir de l’information supplémentaire sur les produits ou tenter de bénéficier d’offres promotionnelles.

Cela se ressent davantage chez les « e-shoppers » pour qui l’information facilement accessible modifie leur façon de consommer. Beaucoup se renseignent avant de pousser la porte d’un magasin, et pour la plupart, et ils sont déjà au courant des prix pratiqués. Les avis et commentaires laissés par d’autres consommateurs sont très scrutés et pris en compte.

La nécessaire mutation

Face à ces nouveaux comportements, les marques ont dû s’adapter en faisant progressivement évoluer leurs points de vente en point de contact expérientiel et non plus que transactionnel.

L’ubiquité du digital et du mobile dans la vie des consommateurs devient dès lors un facteur d’accélération du trafic et de vente. On est passé d’une sorte d’opposition frontale entre l’e-shopping et les boutiques « en dur » à une forme de collaboration provoquée et soutenue par les différentes marques.

C’est ainsi que l’on peut de plus en plus commander sur Internet et aller chercher le produit en magasin ou, au contraire, bénéficier de show-rooms en ville et ensuite aller commander sur la boutique en ligne de la marque. D’ailleurs, on remarque que de nouveaux outils technologiques sont présentés aux consommateurs à l’intérieur même des magasins : on peut citer les écrans de grande taille mais aussi les tablettes tactiles, les liens avec les réseaux sociaux en temps réel ou encore, les bornes d’achat permettant un accès direct à la commande.

Passer de la vente à l’expérience

C’est donc un mouvement de fond qui s’est installé dans la réflexion stratégique des marques. Les consultants en marketing font évoluer le concept des magasins physiques en tentant de les transformer ou, au moins, de les faire évoluer dans leur forme et leur offre.

Les boutiques ont dû s’adapter à ce phénomène en s’appuyant justement sur une expérience du consommateur « grandeur nature » : celui-ci ne vient plus uniquement pour acheter mais pour vivre « une expérience ». D’ailleurs, on constate en parallèle que la plupart des marques renforcent le concept de regroupement communautaire de leurs clients, en créant non seulement des offres de fidélité spécifiques, mais surtout, des espaces où les gens peuvent communiquer entre eux, faire part de leurs expériences et de leurs souhaits ainsi que poser des questions directement aux fabricants.

En conclusion, on constate que l’augmentation massive de l’usage des smartphones a changé le monde du commerce. La plupart des marques s’y est adaptée, même s’il a fallu renouveler la stratégie commerciale en profondeur. Au final, on peut prédire que cette vague de changement encouragée par la place d’internet dans la vie des consommateurs n’est pas prête de s’éteindre !

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