Quel est l’impact des avis des consommateurs en ligne ?

24 septembre 2020

Depuis maintenant quelques années, les fondements du marketing sont bouleversés. Avec internet, les consommateurs ont désormais le droit à la parole. La confiance, ce n’est plus votre entreprise qui la donne, mais vos clients ! Dans votre stratégie marketing, ce constat change considérablement la donne. Désormais, en plus des nombreux aspects qu’un directeur marketing doit prendre en compte lors de l’élaboration d’un business plan, l’e-réputation devient incontournable, si ce n’est primordial.

Saviez-vous qu’avant de passer à l’achat, 9 consommateurs sur 10 se renseignent d’abord auprès de vos précédents clients ? Pour une activité et une entreprise florissante, il est indispensable de vous adapter aux comportements de vos consommateurs. Et ça, beaucoup l’ont déjà compris ! Citez-moi un grand site d’e-commerce qui ne propose pas un espace dédié où les clients peuvent s’exprimer à leur guise ?

De plus, le nombre de sites spécialisés où les internautes peuvent laisser un avis sur un produit, une marque ou un service ne cesse d’augmenter, et leur popularité n’est aujourd’hui plus à prouver ! Mais vous savez déjà tout cela, non ? Lorsque vous agissez en consommateur, n’est-ce pas devenu un de vos premiers réflexes, à vous aussi ?

De nos jours, le monde entier recherche de la qualité. Ils ont besoin d’être sûr de leurs achats, et s’ils ne trouvent aucuns avis positifs sur votre produit ou votre service, ils ne passeront pas à l’action et vous oublieront en l’espace d’une fraction de seconde à peine !

Quel impact sur vos publicités ?

Ce nouveau comportement peut avoir un impact énorme si vous ne vous y adaptez pas correctement. Pour attirer vos acheteurs, il va falloir revoir toute vos stratégies ! Une étude de Niels donne des chiffres affolants : une publicité diffusée à la télévision inspire la confiance chez seulement 35 % des consommateurs, et on descends à 32 % pour les journaux, et 31 % pour la radio !

Mais, peut-être faites-vous partie des nombreux marketeurs qui préfèrent l’utilisation du marketing digital, et ces chiffres ne vous effraient pas plus que cela ? Et pourtant, plus de 30 % de la population française utilise un bloqueur de publicités. Pour vos campagnes d’e-mailing, vous bénéficierez d’un taux de clics de seulement 3,3 %, et ce chiffre est même en train d’être revu à la baisse !

L’ère des publicités à fort impact émotionnel sur le consommateur est en train de disparaître. Les gens cèdent de moins en moins aux achats compulsifs. Pour espérer faire vivre votre entreprise, il sera indispensable d’adapter votre stratégie marketing à cette nouvelle époque.

La satisfaction client, votre priorité !

Que vous possédiez une boutique de vente physique ou en ligne, un restaurant, un hôtel… Les avis ont comme pris le monopole du marché, et ce, peu importe le domaine ! Les auteurs de ces avis sont pourtant des inconnus aux yeux de vos acheteurs. Mais cela ne les empêche pas de leur offrir en moyenne 68 % de confiance, soit 2 fois plus que ce qu’ils vous accordent à vous, alors qu’ils ont pourtant plus de moyens de connaître une multitude d’informations sur votre identité !

À leurs yeux, ces auteurs leurs paraissent plus authentiques que vous, qui n’êtes qu’une entreprise parmi tant d’autres. Ils sont très bien conscients que votre objectif est de lui vendre votre produit ou votre service à tout prix ! Alors qu’un ancien acheteur, ce n’est rien de plus que quelqu’un comme lui. C’est quelqu’un qui a les mêmes attentes que lui, quelqu’un auquel il peut s’identifier. Si votre produit a plu à cette personne, alors forcément, il se dit qu’il lui plaira aussi !

Désormais, même si vous proposez des offres incroyables accompagné d’un copywriting rédigé à la perfection, vos consommateurs n’en auront que faire ! Ils se fichent complètement de vous voir affirmer les mérites de votre produit. Eux, ils veulent que ce soient vos clients qui confirment que votre produit est le meilleur !

Vous comprenez maintenant pourquoi il est important de respecter les promesses que vous faites à vos clients, n’est-ce pas ? N’oubliez pas ; un client satisfait est un client qui convertit.

Démarchez vos clients !

Parfois, même en proposant des articles d’une grande qualité et en tenant vos promesses, vous pourrez remarquer que votre nombre d’avis n’augmente que très peu, et à une vitesse démesurément lente.

Mais faites-vous les actions nécessaires pour obtenir vos avis ? Sachez que si vous ne sollicitez pas vos clients pour qu’ils vous laissent un feedback, vous aurez, avec un peu de chance, seulement 1 % de vos acheteurs satisfaits qui penseront à partager leur expérience. Il est bien connu que l’on pense plus souvent à parler d’une expérience négative plutôt que positive. S’ils se trouvent qu’ils n’ont aucune remarque ou critique à faire à la fin de leurs commandes, vos clients oublieront tout simplement de vous faire savoir à quel point ils sont satisfaits !

C’est pourquoi vous devez absolument jouer avec ce levier marketing, et allez-vous même démarcher vos clients pour qu’ils vous laissent un avis ! Dans vos mails, donnez-leur l’impression de vous adresser personnellement à eux. Leur égo s’en sentira flatté et stimulé ! Faites-les se sentir comme de véritables ambassadeurs de votre marque, et vous verrez que 85 % de vos clients satisfaits se prendront à votre jeu avec le plus grand des plaisirs !

Pour finir cet article, voici quelques chiffres pour réaliser l’importance et la puissance de votre e-réputation !

  • Un seul avis négatif a autant de puissance que 6 avis positifs !
  • 96 % des consommateurs sont influencées par la e-réputation de votre entreprise.
  • Les avis négatifs dissuadent 85 % des consommateurs.
  • Que la publicité soit diffusée en ligne, à la télévision ou dans les journaux, c’est pareil ; 90 % du public intéressé se renseigne sur Internet avant de passer à l’action.

Dans cette nouvelle époque, la publicité traditionnelle et digitale perdent de plus en plus en efficacité. Il est urgent de comprendre les nouveaux engrenages publicitaires et ses enjeux pour ne pas infliger de dégâts catastrophiques à votre entreprise !

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