Vers une expérience client personnalisée

18 février 2021

Aujourd’hui, vos clients sont de plus en plus enclins à refuser l’utilisation de leurs données personnelles, car il y a un besoin d’anonymat. A contrario, ils souhaitent mais attendent avant tout, que les entreprises ou les professionnels connaissent leurs attentes. Près de 80 % des clients jugent plus important un service client personnalisé qu’un marketing personnalisé. Pour satisfaire au mieux vos clients, vous devez leur offrir la meilleure expérience possible, et leurs attentes seront comblées par des services personnalisés. N’oubliez pas que le client veut se sentir unique. Voici quelques pistes :

Étudiez vos clients

Pour pouvoir offrir une expérience client optimale, il est avant tout nécessaire de bien connaître vos clients. Pour cela, lors de la première prise de contact ou lors de l’envoi d’un questionnaire de satisfaction, vous devez récolter un maximum d’informations sur :

             Leur profil (sexe, âge, etc.)

             Leurs comportements

             Leurs habitudes

             Leurs canaux de communication, etc.

Pour faciliter votre gestion, utilisez un CRM (Customer Relationship Management), qui vous permettra de centraliser et d’exploiter toutes vos données clients ! Les applications métiers font partie intégrante de la gestion d’une entreprise, quelle que soit sa taille.

Adaptez votre offre

Une fois que vous connaissez vos clients, personnalisez votre offre. Vous devrez être flexible et avoir une certaine adaptabilité :

             Ajustez votre offre globale pour vous rapprocher des attentes de vos clients en proposant l’offre la plus adaptée selon votre persona ;

             Proposez à vos clients des offres personnalisées : publicités ciblées, mails plus personnels, service client plus individualisé.

Écoutez vos clients

La bonne compréhension des besoins passe par une écoute active et assidue :

             Posez les bonnes questions

             Écoutez mais entendez leurs réponses

             Ne faites pas répéter plusieurs fois 

             Utilisez les feedbacks, etc.

Améliorez votre communication

La communication, c’est ce qui va faire la différence entre vous et vos concurrents. Votre stratégie d’amélioration contenu doit être basée sur la mise en place d’un service personnalisé et parfaitement adapté aux besoins de chacun de vos clients. Souvenez-vous toujours qu’une excellente personnalisation passe par la pertinence de vos messages, ainsi que par votre proactivité.

Proposez des points de contact différents

Les clients sont de plus en plus connectés. Lorsqu’ils doivent faire appel à vos services, pour avoir une information ou faire une réclamation, ils vont utiliser le canal qui leur correspond le mieux. Mettez en place différents points de contact :

             Foire aux questions dynamiques ou Chabot sur votre page Internet

             Contact par e-mail ou téléphone

             Call-back (rappel ultérieur du client)

             Réseaux sociaux

Pour ne pas créer de frustration, surtout, soyez réactif si vous devez apporter vous-même une réponse !

Personnalisez vos cadeaux

Les cadeaux que vous faites doivent eux aussi être plus individualistes. Mettez en place un programme de fidélité en proposant des récompenses sur la base des préférences de vos clients ou de leur profil. Ou bien faites une liste de cadeaux que les clients choisiront eux-mêmes : réduction sur un cours, produit offert en institut, ticket de cinéma pour un anniversaire, etc. Pensez également à personnaliser vos objets publicitaires pour des cadeaux d’affaires : montre de sport pour un homme dynamique, spinner pour un jeune adulte, stylo élégant pour une femme, etc.

Il est essentiel de tisser des liens forts avec sa clientèle en offrant une expérience personnalisée. La personnalisation de l’expérience client est un véritable levier majeur de captation, de fidélisation et de différenciation. Les prospects et même les clients fidèles sont de plus en plus ouverts à un échange de messages personnalisés.

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