Un chatbot, c’est un programme informatique intégré à une interface de messagerie capable de simuler une conversation ‘intelligente’ avec un ou plusieurs utilisateurs humains et de ‘répondre’ de manière sensée à des requêtes exprimées par des humains ; un agent conversationnel artificiel et intelligent au service des plateformes de chat !

Un pourcentage important de marques, désireuses d’améliorer leur service à la clientèle, s’essaient au chatbot pour améliorer l’expérience client, réduire les coûts et développer de nouvelles interactions avec leurs clients. Même si les chatbots sont des machines donnant l’illusion de converser avec une personne réelle, ces robots (bots) ne répondent plus à de simples questions, ils donnent de vrais arguments à propos d’un sujet spécifique. De nombreux internautes considèrent aujourd’hui les réseaux sociaux comme le canal le plus efficace lorsqu’il est question d’obtenir des informations auprès d’une entreprise. Facebook Messenger et Whatsapp, permets l’intégration de ce type de fonctionnalité.

Quel usage pour les marques ?

Appelées à devenir le nouveau standard de la relation client, globalement, les marques ont réussi à interagir avec leur audience en dehors de leurs sites ou stores.

Le résultat d’une étude (fév.2017) menée par Botnation Ai, sur 142 grandes marques observées, seuls 5% ont un chatbot. Les bons élèves sont : SNCF, Ikéa France, Coca Cola, VW, Loréal, Nivea, le Club Med et la plateforme MEETIC. Les autres ? Ils répondent par le biais des plus de 33000 bots de Messenger sur Facebook créé depuis avril 2017. Gartner, prédis que la relation client sera transformée dans la décennie et portera le chiffre de 5% à 15%

En Suisse, le ROI (Retour sur Investissement) de cette technologie ne sera pas au rendez-vous tout de suite, l’important sera d’apprendre sans laisser passer cette opportunité !

Quels outils pour bien démarrer ?

L’ouverture au public de l’API Facebook Messenger en 2015 a marqué une forte augmentation du nombre de services et outils disponibles pour les annonceurs désireux de créer un chatbot. 2 grandes catégories d’outils :

1. Les « full web SaaS » de type ChatFuel, Manychat.com, Botsify.com, qui permettent de créer un chatbot sans compétences techniques, mais qui restent limités en termes d’intelligence sémantique ou d’interfaçage avec des systèmes tiers. Ces outils sont basés sur la tendance à savoir poser des questions à réponses fermées (Oui/Non), et orienter l’utilisateur dans un arbre conversationnel assez directif (A/B/C)

2. Les chats faisant appel à « l’intelligence artificielle ». Ils peuvent changer de sujet de conversation, suggérer des sujets liés et faire preuve d’humour. Les plus intelligents disposent d’une faculté d’apprentissage (machine learning) ‘ils’ savent écouter et apprendre de l’utilisateur pour mieux ‘humaniser’ leurs réponses.

Plus d’humanité

Bien que j’évoque la probable augmentation à venir des chatbots, il semblerait que les marques aient tout intérêt à humaniser les échanges avec leurs prospects et clients.

« L’humain au centre des préoccupations et les outils à son service, pas le contraire »

En effet, si les chatbots se révèlent utiles pour des requêtes urgentes, les marques sont toutefois invitées à construire une relation de confiance avec les internautes, à les écouter plutôt que de faire faire tout le travail à une machine. Car le bot devra savoir reconnaître ses limites, et orienter l’utilisateur vers une personne plus qualifiée, notamment à un humain.

Reste la question du choix de la plateforme et surtout de la visibilité de votre chatbot. Facebook Messenger semble avoir une longueur d’avance en termes d’utilisateurs. Des acteurs régionaux se sont également développés à une vitesse phénoménale comme WeChat en Chine, Line au Japon et Telegram en Russie.

Donner une forte visibilité

Au final tout ça n’est qu’un moyen de dédoubler ses forces marketing, avec de plus en plus de demandes et moins en moins de temps, c’est la solution idéale !

Encore rares sont les annonceurs qui peuvent se targuer d’avoir rentabilisé leurs chatbots, mais si ces derniers sont en mesure de traiter ne serait-ce que 30% des requêtes de service client, il ne sera pas difficile d’y trouver une forte rentabilité.