Comment différencier sa PME de la concurrence ?

7 janvier 2020

Par Monique Delarze

Voici quelques pistes qui devraient permettre à une PME de se démarquer de la concurrence, de se faire connaître ou remarquer, de surprendre et fidéliser une clientèle devenue aussi sollicitée, que critique et volatile dans un univers de consommation de plus en plus dense.

L’aspect et l’image extérieurs : c’est là que la première impression se joue ! La vitrine est-elle représentative de l’activité commerciale et bien agencée ou décorée, le bâtiment est-il correctement entretenu, les objets ou produits sont-ils harmonieusement présentés ou rangés ? Autant de points qui pourront, soit impacter positivement le client et le mettre dans une disposition favorable à votre égard, soit le rendre indifférent ou pire lui laisser d’emblée une impression négative qui ne peut que desservir l’activité commerciale ou le retenir de pousser la porte.

L’accueil : c’est bien la première chose qui devrait être traitée avec le plus grand sérieux par une entreprise. Que ce soit au téléphone ou dans un commerce, un bonjour chaleureux, voire souhaiter la bienvenue, est aussi important que de s’adresser au client ou au visiteur sans tarder et avec professionnalisme. Je suis souvent surprise du manque de chaleur et de l’attitude très plate des personnes en charge de l’accueil téléphonique.

L’atmosphère à l’intérieur : les produits sont-ils bien présentés et mis en valeur, l’aménagement est-il agréable et bien organisé, la circulation peut-elle se faire aisément, la zone d’accueil et la salle d’attente sont-elles conviviales et le mobilier a-t-il été mis au goût du jour au cours des vingt dernières années ? Dans un autre registre, si vous proposez une musique de fond, est-elle appropriée à votre activité ? Rien de pire que de diffuser une radio locale. En effet, il a été démontré depuis longtemps que la musique rend un point de vente plus attractif et vivant, pour autant qu’elle soit choisie judicieusement. Attention, aussi, aux décibels pour ne pas casser les oreilles de vos visiteurs.

La pertinence de l’assortiment ou de l’offre : eh oui, vous allez me dire que cela va de soi. Mais, hélas, ce n’est pas toujours le cas. Que penser des restaurants qui continuent à proposer une carte sans fin alors que la tendance aujourd’hui est d’offrir des produits régionaux, de saison et traités avec art. Dans cet exemple, « peu mais bien » s’avère certainement une bonne stratégie. Dans un autre registre, comment ne pas rester perplexe dans un magasin classique ou un shop en ligne qui propose un assortiment trop large dans lequel il peut être difficile de se retrouver et surtout qui ne met pas en valeur ce que vous avez de mieux à vendre ou présenter. L’originalité de l’offre et un concept commercial bien pensé rendront votre entreprise plus attractive.

La personnalisation et la qualité du service : dans une PME, il est possible d’apporter un accueil plus personnalisé, parfois même en s’adressant à son client par son nom. Vos collaborateurs devront donc être sélectionnés avec soin, disposer de la formation ou des compétences indispensables, et si vous prenez la peine de leur communiquer vos attentes, vos directives et l’esprit que vous souhaitez qu’ils donnent à votre entreprise, cela contribuera à projeter une bonne image et tendra vers votre succès. Mais prenez garde à certaines grandes enseignes qui le font aussi très bien, surtout en ce qui concerne les compétences et la qualité du service, mais il leur est en revanche plus difficile de se souvenir du nom des clients et de leurs attentes… je pense là à une grande marque d’équipement de sport.

Oser, être créatif, innover et se montrer sont autant de critères susceptibles de marquer la différence. Faire évoluer son offre, mettre sur pied des mini-événements liés de près à votre commerce afin de l’animer, essayer de nouvelles pistes, proposer des actions ponctuelles ou de saison, mais aussi communiquer de manière originale et pourquoi pas décalée. Sortez du rang, quel que soit le canal de communication (sur le point de vente, dans les médias classiques et digitaux, sur les réseaux sociaux et dans le discours à votre clientèle). Soyez aussi à l’écoute des idées et critiques de votre équipe, elles sont sans doute précieuses, et n’hésitez pas à interroger vos clients et prospects : à l’heure où ce sont les consommateurs qui font une bonne part des réputations, dialoguer avec eux pour répondre au mieux à leurs attentes apparaît primordial. Pour conclure, voici une illustration d’une initiative originale : un commerçant de Rungis y a fait livrer son piano à queue pour jouer quelques morceaux et surtout l’ode qu’il avait écrite lui-même sur cet immense marché. Son initiative a fortement marqué les esprits et attiré l’attention sur lui, tant parmi ses collaborateurs, ses clients que les prospects qui passaient par là.

à propos de l’auteure

Formation commerciale et marketing, expérience dans le marketing alimentaire, l’art et l’édition. Puis, pendant 13 ans, sous-directrice dans une grande agence de communication romande avec la responsabilité d’un groupe, de la direction artistique et de la production. En 2005, elle a ouvert à Lausanne sa propre agence de conseil marketing et communication dont les clients sont principalement des PME qui ont souvent des besoins à 360°.

 

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