Digitalisation des processus : un enjeu de survie en temps de crise ?

13 octobre 2020

Photo: Giancarlo Avolio

La digitalisation est loin d’être un phénomène récent ! La transformation digitale au sein des entreprises, notamment dans les télécoms a commencé avant la fin des années 90. Une fois la crainte du mythique bug de l’an 2000 passée, les organisations ont massivement basculé leurs modes de communication du papier vers les supports numériques comme l’email. Deux décennies plus tard, bien que les usages et attentes des consommateurs ont radicalement changé avec l’essor des nouvelles technologies, certains secteurs peinent encore à opérer la transformation digitale de leurs processus, qu’ils soient internes ou liés à leurs clients.

Mais y a-t-il vraiment urgence à digitaliser et pourquoi ?

Plus récemment, la crise du Covid-19 et les restrictions qui en ont découlées ne font que confirmer le besoin grandissant et incontournable pour les organisations d’accélérer leur transformation digitale pour proposer des expériences clients adaptées aux attentes du marché. Une hausse considérable du volume d’interactions clients via les canaux digitaux ont permis aux acteurs les plus matures sur le sujet, d’assurer la continuité de leurs activités. Cela est encore plus flagrant dans des secteurs caractérisés par nature par un nombre restreint d’interactions. De ce fait, les organisations concernées doivent fournir un niveau d’expérience toujours élevé. Donc, chaque interaction compte. Car il s’agit non seulement d’une opportunité de nouer la relation mais également de… vendre !

Un des secteurs caractérisés par cette rareté d’interactions est celui de l’assurance. Il se distingue par le fait que les clients interagissent avec leurs assureurs lors des moments de vie majeurs comme un mariage, déménagement ou lors de moment moins réjouissants, comme un sinistre. Ce dernier, engendre un véritable enjeu de satisfaction et fidélisation, directement liés à la qualité de l’expérience client.

Cela en découle par exemple, de la gestion efficace et efficiente de son processus de déclaration de sinistre (dans le jargon : first notification of loss, ou FNOL en anglais). Ce processus décrit les différentes étapes par canal auquel l’assuré peut solliciter son assureur pour obtenir ses prestations (réparation ou dédommagement). Il s’agit d’un moment clé pour les compagnies d’assurance car son enjeu est double : assister promptement son client lors d’un moment délicat afin d’assurer la promesse assurantielle, tout en essayant de minimiser les coûts liés au sinistre.

Cependant, avant de pouvoir déclencher une prestation, l’assureur doit qualifier et analyser le sinistre ainsi que l’historique de l’assuré, afin de quantifier les risques. Ces étapes de traitement peuvent perdurer et impacter négativement l’expérience client. Or le gestionnaire de sinistre doit effectuer différentes tâches du processus, dont la vérification des détails contractuels en temps réel… C’est-à-dire, analyser et déterminer si le sinistre peut être pris en compte dans le cadre du contrat, souvent avec son client qui est en ligne – le téléphone étant le canal privilégié par les assurés.

Cela s’avère souvent plus compliqué que prévu si l’accès à cette information par le gestionnaire n’est pas immédiat. Il est peut-être confronté à basculer entre différents systèmes, ce qui impacte le délai de traitement.  De plus, l’enregistrement des informations et l’allocation des prestataires sont encore trop souvent des processus manuels : lors de l’ouverture d’un dossier de sinistre, le gestionnaire est confronté au stress de son client, ce qui peut engendrer une perte de temps. D’un point de vue organisationnel, le manque d’automatisation de l’ouverture du sinistre augmente les risques de baisse de rentabilité, car il constitue un frein à l’identification de fraudes.

Pour répondre à ces problématiques, les assureurs cherchent à améliorer leurs processus lors de la collecte d’informations par l’implémentation de solutions logicielles (e.g. RPA, IA, Case Management…). En effet, en digitalisant la déclaration de sinistre, ils gagnent en fiabilité et véracité de l’information client. De plus, en intégrant les technologies permettant de notifier le client, l’assureur offre un service de meilleure qualité à l’assuré en le tenant informé de l’avancement du règlement du sinistre. Par ailleurs, la recherche d’informations se fait plus rapidement, de même que leur contrôle. Des informations complémentaires sur le sujet peuvent être consultées dans notre livre blanc sur la « Digitalisation des Processus en Assurance », disponible ici.

Mais au-delà de cet exemple flagrant du besoin de digitalisation, la question est de savoir indépendamment du secteur : quels processus sont à prioriser ?

En effet, cet exercice n’est pas toujours si évident. Plusieurs éléments doivent être pris en compte. Tout d’abord, la digitalisation des processus existants, ou l’intégration de nouveaux processus principalement digitaux doit être envisagée comme un moyen et non une fin en soi. La digitalisation doit intervenir comme une réponse des organisations, afin de transformer leur chaîne de valeur et les processus associés. Son objectif est donc de relever de nouveaux défis, tant exogènes qu’endogènes.

Or pour évaluer ces opportunités, il est nécessaire d’analyser le système dans son ensemble (systèmes d’information, activités humaines, impacts sur l’organisation). Cette analyse constitue la base pour définir les potentiels de gain ainsi que la feuille de route de digitalisation de l’entreprise.

Cela repose donc sur une analyse fine des besoins métiers pour sélectionner la plus solution adaptée. Ce qui nécessite une bonne compréhension des modes de fonctionnement, des règles de gestion et de leur maturité. Cela va sans dire que l’exercice ne se fait pas en un clin d’œil, vu la complexité de certains processus et le nombre d’intervenants… La principale difficulté étant de gérer le paradoxe suivant : transformer vite en assurant la pérennité.

Car les investissements découlant de ces initiatives peuvent rapidement se compter en millions de francs. Ce qui peut in fine, obérer la rentabilité d’une organisation. Il apparaît donc nécessaire d’entrevoir les projets de digitalisation suivant les ressources de l’entreprise : financières, humaines, technologiques… Si la crise sanitaire du Covid-19 nous a mis en lumière l’impact opérationnel et financier lié au niveau de maturité de la digitalisation sur les organisations, il est moins évident de savoir par où commencer.

A propos de l’auteur

Diplômé en administration des affaires, technologies de l’Information et commerce international, Giancarlo Avolio est responsable de la practice « Digitalisation » au sein de Colombus Consulting. Il accompagne des sociétés de divers secteurs dans leurs initiatives de dématérialisation, de la priorisation de processus à l’implémentation de solutions logicielles adaptées.

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