A l’heure où les utilisateurs s’attentent à toujours plus d’instantanéité et de personnalisation, les entreprises qui ne prennent pas le virage de l’expérience client personnalisée risquent de perdre un grand nombre de clients.

La seule automatisation du marketing sortant ne suffit plus à elle seule à attirer des clients. Les entités marketing doivent désormais proposer des communications intelligentes et coordonnées sur l’ensemble des canaux pour parvenir à leurs fins. Pour générer un meilleur retour sur investissement, elles ont tout intérêt à opter pour l’approche « Next Best Offer » qui implique toutefois de renoncer aux programmes marketing traditionnels.

Mettre à profit la multiplicité des canaux au service d’une expérience client personnalisée

Aujourd’hui, les utilisateurs disposent de nombreux moyens mis à leur disposition pour communiquer avec les marques : formulaire de contact, email, réseaux sociaux, call center, SAV… Pourtant, de nombreuses entreprises ne mettent pas à profit ces canaux au service d’une expérience client personnalisée. L’approche Next Best Offer exploite des analyses intelligentes et des processus de gestion décisionnelle pour proposer un message adapté au client, au moment opportun et avec le canal de communication adéquat. Vous devez donc exploiter toutes les données dont vous disposez pour offrir une expérience client pertinente sur l’ensemble des canaux. La réactivité est un élément essentiel puisqu’il apporte de la valeur à l’interaction créée avec l’utilisateur.

Individualiser sa relation client nécessite de se munir des bons outils. Plusieurs technologies se sont développées ces dernières années dans l’objectif de renforcer la relation client. Il s’agit notamment de l’émergence de solutions intégrant du Big Data, du Machine Learning et l’automatisation des données. L’intérêt d’utiliser de telles technologies pour l’entreprise réside dans la capacité d’analyse d’un grand nombre d’offres potentielles pour ne sélectionner que la plus efficace.

L’approche Next Best Offer a déjà fait ses preuves

Les avantages du concept Next Best Offer sont nombreux pour les entreprises. Cette approche a déjà été testée avec succès par quelques grandes marques mondiales prouvant ainsi que sa mise en œuvre ne pose pas de difficulté. Toutefois, pour que cette méthode soit pleinement efficace, l’entreprise doit adopter une vision davantage orientée vers le client que le produit. Chaque collaborateur concerné par les stratégies d’interaction avec la clientèle doit se poser la question suivante : quelle approche permet d’optimiser la relation avec chaque client lorsqu’un contact est établi ?

Proposer une relation personnalisée à ses clients, les accompagner en leur suggérant des offres adaptées à leurs besoins, permet à votre marque de se différencier dans un contexte d’ultra concurrence. L’approche Next Best Offer augmente la valeur de la relation client de façon durable. Aujourd’hui, les commerces physiques peuvent aussi tirer profit de la technologie pour personnaliser davantage l’expérience achat de leurs clients et continuer à enregistrer des taux de conversion supérieurs à ceux de leurs concurrents.

Pour améliorer l’expérience des clients à chaque interaction, l’entreprise peut également opter pour l’approche « Next Best Action », une solution qui permet de bénéficier d’une visibilité complète sur ses clients en permanence.