Dans le rayonnement paisible du lac de Neuchâtel, au bord des rives où s’entrelacent ciel, eau et miroir de pierre, se trouve le prestigieux BeauRivage Hotel. Depuis juin 2022, c’est là que Delfim Santos a pris les rênes de la direction générale. Son nom ne figure pas dans les annales des grandes écoles hôtelières, mais son parcours, lui, est une leçon de ténacité, d’humilité et de leadership forgé à la sueur du front.

L’école de la vie

À 17 ans, Delfim Santos ne parlait pas un mot de français. Ce matin d’été 1995, à 7 heures, il se retrouve dans les vignes escarpées de Lavaux, à couper des grappes sous le soleil. Son père, qui travaillait seul en Suisse pendant que sa mère élevait les enfants à Alhais, un village de 600 habitants dans la région portugaise de Viseu, avait eu une idée : faire travailler son fils dans les vignes pour le « dégoûter » et le convaincre de retourner aux études. Ce que personne n’avait prévu, c’est que ce jeune homme refuserait de rompre. Au lieu de fuir, il s’accroche. Il veut travailler, prouver, rester.

Quelques mois plus tard, il décroche un poste de plongeur à l’Hôtel de la Paix à Lausanne. Là, il découvre l’univers qui deviendra le sien. Il apprend tout : de la plonge à la lingerie, de l’économat à la réception, jusqu’aux services techniques. Il se lève à 3h du matin, transporte le linge, nettoie les cuisines. Son français ? Il l’apprend en regardant les dessins animés le soir, un carnet à la main, notant chaque mot nouveau que le pâtissier de l’hôtel lui expliquera le lendemain.

Le Beau-Rivage Neuchâtel : une histoire d’amour

Le 1er avril 1999, après quatre ans et demi à l’Hôtel de la Paix, Delfim Santos franchit les portes du Beau-Rivage Hotel à Neuchâtel comme portier. Il a 22 ans. Ce qu’il ne sait pas encore, c’est qu’il vient d’entrer dans ce qui deviendra sa maison pour les vingt-six années suivantes. Rapidement, ses supérieurs remarquent son énergie. On lui propose deux jours par semaine comme assistant technique et trois jours à la réception. Il accepte, gravit les échelons, devient ensuite responsable technique après le départ à la retraite de celui qui occupait ce poste avant lui. Il apprend à gérer des budgets, planifier des rénovations, dialoguer avec les actionnaires. Deux figures marquent son ascension : Max Meyer, directeur visionnaire, et Thomas Maechler, directeur au moment du rachat en 2003 auprès de M. Yves Piaget, devenu propriétaire par la suite. « Ces deux hommes ont été des piliers pour moi », dit-il avec une gratitude intacte.

Il n’est pas né dans les palaces, mais il en incarne aujourd’hui l’âme

Juin 2022. Le Beau-Rivage, joyau hôtelier du canton de Neuchâtel, vacille. Racheté quelques mois plus tôt par une société singapourienne, l’établissement traverse une crise sans précédent. Plus d’un quart du personnel a quitté le navire. La presse locale évoque une « gestion calamiteuse ». L’image de ce cinq étoiles historique, membre de Relais & Châteaux, s’effrite. C’est dans ce climat que Delfim Santos est convoqué par les actionnaires. Il s’attend au pire. Mais contre toute attente, on lui propose la direction générale. « Je tremblais », confie-t-il. Sa logique intérieure le questionne : « Je suis technicien depuis vingt ans… est-ce que je peux faire ça ? » L’un des actionnaires le regarde droit dans les yeux : « Il me semble que dans votre CV, quelqu’un vous a donné une chance d’évoluer. Vous l’avez acceptée et vous avez réussi. Maintenant vous en avez une deuxième : l’acceptez-vous ? »

Le parcours de Delfim Santos illustre combien les plus belles réussites s’écrivent souvent loin des sentiers battus

Le dilemme est vertigineux. Accepter signifie sacrifier sa vie de famille, être disponible 24 heures sur 24. Refuser pourrait signifier le départ immédiat. Il demande trois jours de réflexion, consulte sa famille. Puis il accepte. Mais à ses conditions : autonomie, confiance, et la promesse de redonner au Beau-Rivage sa grandeur d’antan.

Un rêve modeste

Depuis, les chiffres parlent d’eux-mêmes. Le taux d’occupation a bondi. Le restaurant a obtenu 15 points au Gault&Millau. L’hôtel a retrouvé son rang parmi les grandes maisons suisses. Mais au-delà des résultats, c’est sa manière qui impressionne. Il reste proche de ses équipes, conscient du regard parfois ambivalent de ceux qui l’ont vu passer de portier à directeur. Il impose le respect par l’exemple, pas par le titre. Derrière cette réussite, Delfim insiste sur un pilier fondamental : sa famille. « Sans le soutien total de ma compagne, de mes parents, de mes enfants, je n’aurais jamais pu accepter ce défi », confie-t-il. Ce soutien n’a jamais faibli, même lorsque le poste de directeur général l’a rendu moins disponible pour les apéros familiaux, les matchs de foot, les moments du quotidien. « La famille, c’est essentiel ». Quand il a besoin de se ressourcer, Delfim retourne à Alhais. Là, dans la maison qu’il a construite, au milieu des collines portugaises, il retrouve le silence, la nature, la famille. « C’est là que je recharge mes batteries. »

Enfant, il rêvait de conduire un poids lourd, comme son oncle. Aujourd’hui, il pilote un cinq étoiles. « Quand quelqu’un vous tend la main, il faut la saisir et prouver qu’il a eu raison de croire en vous », dit-il simplement.

Son parcours n’est pas une success story classique, c’est un rappel : on peut venir des vignes, d’un petit village, commencer plongeur sans diplôme et sans un mot de français, et finir à la tête d’un palace. Une histoire qui prouve que les plus belles réussites s’écrivent souvent loin des sentiers battus, au rythme patient de ceux qui n’ont jamais eu peur de commencer tout en bas. Une preuve vivante que l’élégance d’un hôtel peut aussi venir de l’authenticité de son capitaine.

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